Mahlzeit!
Im Netz stösst man ja gelegentlich auf die Meme, dass unangenehme Behördenpost wie Steuerbescheide, Gebühren-Noten oder Schreiben der Arge bevorzugt am Freitag zugstellt werden, damit der erste Ärger der Empfänger schon mal verflogen ist, bevor sie am folgenden Montag darauf reagieren können.
Und genau das Gefühl hatte ich am Freitag auch, als sich ein Brief meiner Krankenkasse in unserem Briefkasten fand, der wieder mal (zum vierten Mal!) nur das Formular des Anstosses enthielt, samt zusätzlichem kurzen Anschreiben mit leicht drohendem Unterton, dass man meine zusätzlichen Einkünfte (welche denn???) schätzen müsse, wenn ich nicht schleunigst darauf antworte – allerdings mit keinem Wort darauf einging, was ich vor einer Woche schon schriftlich dazu angemerkt hatte. Immerhin aber mit dem noch halbwegs freundlichen Nachsatz:
„Falls sie Fragen haben , rufen sie uns einfach an. Wir sind gerne für Sie da….“
Also habe ich das heute morgen dann auch gemacht – schon interessehalber, weil ich wissen wollte, wie man sich eigentlich so ignorant seinen Kunden gegenüber verhalten kann.
Allerdings nicht unter der im Brief angegebenen Sammelnummer der zuständigen Abteilung, sondern unter der zentralen Rufnummer, um mich direkt mit der Gruppenleitung der Kundenbetreuung verbinden zu lassen, die auch für Kundenbeschwerden in der Geschäftsstelle zuständig ist…
Und – oh Wunder – da hatte ich dann tatsächlich mal eine Ansprechpartnerin, die wirklich zugehört hat und mir nicht gleich erzählen wollte, was ich müsste oder sollte… und der sogar das Behindertengleichstellungesetz bekannt war, in dem die Barrierefreiheit im elektronischen Datenverkehr geregelt ist.
So war dann auch keine lange Diskussion über den Inhalt des letzten Schreibens der TK nötig, das auch nach der Empfindung meiner Gesprächspartnerin „so gar nicht ginge“, weshalb sie meinen Ärger ohne Weiteres „nachempfinden könne“. Zumal es seitens der TK durchaus in anderen Zusammenhängen auch schon Lösungen wie Telefon-Interviews (wie von mir auch vorgeschlagen) – oder andere Individuallösungen gegeben habe.
Deshalb wolle sie nun auch auf die zuständige Abteilung einwirken, in diesem Rahmen eine passende Lösung für mich zu finden… meine Telefonnummer sei ja bekannt … und weil es dabei auch um eine rechtlich vorgeschriebene Unterschrift ginge, könne man mir das ausgefüllte Formular ja per Mailbox anschliessend zu schicken, so dass ich es nur noch unterschreiben und zurück senden müsse…..
Ob ich damit einverstanden sei?
Natürlich war ich einverstanden, denn das ist immerhin ein gangbarer Kompromiss, auch wenn der, wie sie noch einschränkend nachschob – „natürlich auch noch vom zuständigen Abteilungsleiter abgesegnet werden muss“. Unabhängig davon werde sie aber das Problem der nicht barrierefreien Formulare auch innerhalb der Verwaltung weiterleiten, „damit anderen Kunden nicht auch noch sowas passiert“
Soweit, so gut. Mehr hatte ich mir ja auch erst einmal nicht erhofft. Bleibt also jetzt noch die spannende Frage, ob und wann mich jemand anruft…..
(oder was sich als nächstes in meiner Mailbox oder im Briefkasten findet)
Habt allen einen entspannte Woche und bleibt gesund und behütet!
Wir lesen uns 
Euer Wilhelm,
der dem Braten trotzdem noch nicht so ganz traut….
-625-
Gut, dass es mal voran geht, aber trotzdem sehr peinlich, dass es offensichtlich eher ein Glücksspiel ist, da mal jemanden kompetentes an den Hörer zu kriegen.
Was aber lange noch nicht bedeutet, dass sich jetzt wirklich was bewegt….
Schaunmermal :-/
Das hört sich doch gut an. Und wenn es sogar noch dazu führt, dass an allgemeineren Lösungen gearbeitet wird, so hast Du dich einen guten Impact erzielt
Nichts zu tun könnte die TK teuer zu stehen kommen… und das als Motivation vermute ich eher als „Kundenfreundlichkeit“
Kundenfreundlich bewerte ich das auch nicht. Dagegen spricht schon, dass nicht gleich nach meiner ersten Problemanzeige nach einer Lösung gesucht wurde, sondern mir stumpf immer wieder das selbe Formular zugeschickt wird.
Nur das diese Taktik diesmal für die TK nicht aufgeht, denn inzwischen ist auch der Beauftragte für Behindertenfragen und Barrierefreiheit bei der Gesundheitssenatorin mit im Boot (und das wissen die auch), der sich sicherlich nicht mit einer einfachen Sachbearbeiterin abgibt, sondern, wenn, dann gleich bei der Geschäftsführung insistiert… und zur Not auch eine entsprechende Überprüfung samt Bussgeld veranlassen kann.
(Schliesslich gilt die entsprechende Verordnung als Landesgesetz hier in Hamburg auch für Körperschaften öffentlichen Rechtes – wie Krankenkassen es sind – schon seit Anfang letzten Jahres)
Insofern ist das jetzt möglicherweise auch ein Stück Schadensbegrenzung, um die Sache nicht ohne Not noch weiter hochkochen zu lassen….
Von Kundenfreundlichkeit wollte ich auch nichts gesagt haben. Ich finde es gut, dass sich etwas zu bewegen scheint. Dass die Gründe in der Regel im Geld liegen, ist sicherlich klar. Solange aber positive Änderungen herauskommen, ist mir (relativ) egal, was die Gründe sind. Dass die Firmen es dann als reinen Akt der Menschlichkeit verkaufen, ist ja auch nicht wirklich neu. Aber das wird meist auch relativ schnell klar. Ich muss gerade an das Samentütchen für nicht Bettwäschewechseln denken. Das ist zwar nochmal was Anderes, aber da wird ja auch versucht, einen geldgetriebenen Punkt als nett zu verkaufen…
Tja, in die Richtung wird es wohl gehen…
Schade dabei ist nur, dass sowas kaum mal öffentlich gemacht wird und damit relativ unschädlich für das Image der betroffenen Firmen bleibt.
Wie heißt es so schön: „Die Botschaft hör‘ ich wohl, allein mir fehlt der Glaube“
Im Krankenhaus würde ich sagen: „Die Götter in weiß müssen nicht machen, was sich die Patienten vorstellen“ – aber hier könnte man doch denken, dass die TK nicht unnötig so viel Porto verschwenden will.
Schau’n wir mal.
Exakt mein Gedanke.
Insofern bin ich ja jetzt auch gespannt, ob und wann sich was bewegt….
(und die Portokosten dürften dabei noch das kleinste Problem sein)
Ein einziges Mal hatte ich Probleme mit einer Sachbearbeiterin der TK persönlich vor Ort. Das habe ich auch dann so gelöst, dass ich sie hab stehen lassen und zuhause die allgemeine Nummer wählte und mich mit jemanden verbinden ließ. Und dann klappte das sofort.
Sonst habe ich was meine Behinderung angeht bei der TK stets nur sehr gute Erfahrungen gemacht.
Ich bin diesbezüglich etwas zwiegespalten:
Auf der einen Seite (während des Krankengeldbezuges) lief immer alles ziemlich rund mit der TK – auf der anderen Seite hatte ich aber in Bezug auf die Reha 2019 in Kiel mit denen auch schon ziemlich schräge Erfahrungen, weil die sich wegen eine Woche Unterschied bei den Aufnahmedaten schon dermassen auf die Hinterbeine gestellt hatten, dass ich wieder besseres Wissen nach Kiel gefahren bin und die Reha nach vier Tagen abgebrochen habe, weil die Klinik völlig unpassend und absolut inkompetent für mein Krankheitsbild war, während meine Wunschklinik eine passende Fachabteilung (eine von zwei hier in Deutschland) mit richtig guten Patientenbewertungen hatte…..